Chất lượng dịch vụ là gì? đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách nào?

Chắc bạn đã từng nghe về chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực như: chất lượng dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ y tế, dịch vụ trong marketing… Vậy chất lượng dịch vụ là gì? đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách nào? Bạn hãy tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé.

Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.

Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau. Vậy tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ là gì?

Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ?

Như đã đề cập ở trên thì cảm nhận về dịch vụ  của mỗi người là khác nhau dẫn tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, tuy nhiên vẫn có một vài điểm khác để đánh giá chất lượng dịch vụ như:

• Cơ sở vật chất, thiết bị, cách đối xử và làm việc của nhân viên với khách hàng.
• Mức độ tin cậy của công ty, khả năng thực hiện lời hứa dịch vụ, mức độ đáp ứng của công ty trong những khoảng thời gian nhất định về dịch vụ
• Khả năng phản ứng của công ty trong nhiều tình huống bất ngờ, giải quyết có ổn thỏa không
• Mức độ đảm bảo, khả năng đáp ứng công việc của nhân viên, tạo dựng niềm tin cho khách hàng, nhân viên có nhiệt tình và đủ kiến thức để đáp ứng mọi câu hỏi cần giải đáp về dịch vụ không.
• Sự đồng cảm, quan tâm tới khách hàng trong toàn bộ các giai đoạn trước – trong – sau khi dùng dịch vụ

Trong tất cả cách đánh giá về độ hài lòng của khách hàng, tức đánh giá chất lượng dịch vụ thì mức độ tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất, tiếp đến là khả năng phản ứng giải quyết kịp thời tất cả các yếu tố gồm cả yếu tố bất ngờ, độ đảm bảo sẽ đóng vai trò quan trọng tiếp theo, cuối cùng là các vấn đề liên quan đến thiết bị cơ sở vật chất.

Trong marketing online thì chất lượng của dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng, quyết định sự thành công và phát triển của loại hình dịch vụ mà marketing online đang nhắm đến.

Nguồn: http://vuanoidung.com/chat-luong-dich-vu-la-gi.html