XỬ LÝ BẢO HÀNH Sản Phẩm Bán Ra Trong NGÀNH THỂ THAO Như thế nào?

 Nhật ký chia sẻ! Trang Nguyên Sport 10h ngày 25/10/2016. Cập nhật lại ngày 8/5/2018
( bài viết dài, nếu đủ thời gian thì nên cick để đọc, không thì lưu lại đọc khi nào có thời gian…)
[kkstarratings]

Hôm nay mình chia sẻ về cách làm thế nào gửi một cây vợt tới hãng được bảo hành cho khách hàng!

    Trong nhiều năm qua, người bán hàng thể thao hàng năm đều nhận được những phản hồi tích cực và tiêu cực trong nghề. Trong đó, sự tích cực là được anh em bạn bè khu vực ủng hộ và giới thiệu người mua hàng, và cũng gặp không ít những phản hồi tiêu cực như về chất lượng sản phẩm, căng vợt chưa đạt yêu cầu, lỗi sản phẩm…

Vậy trong trường hợp lỗi sản phẩm mà còn thời gian bảo hành thì phải làm thế nào để mang đến lợi ích tối đa cho cả khách hàng và nhà mình? thì hôm nay mình xin chia sẻ một vài dòng như sau:

1. Về lỗi căng vợt 

Phải thừa nhận rằng việc mình căng vợt vẫn đang trong quá trình luyện tập và rèn luyện mỗi ngày, để đạt được niềm tin cho khách hàng và trình độ thăng tiến thì chỉ có cách rèn luyện mỗi ngày, ngay cả khi không có vợt của khách hàng để căng. Việc này rất quan trong đối với các cửa hàng mới mở, ít nhất là từ 3-6 tháng đầu.
  Khi gặp vấn đề về lỗi căng vợt thì tìm hiểu nguyên nhân: Do căng không đủ cân, dây cước trùng, đan sai, máy căng chưa chuẩn hay do tâm lý khách hàng?

• + Nhiều người vẫn tự tin rằng, tôi căng khá tốt rồi, máy căng thì mới mua sai sao đc, vậy nguyên nhân dẫn đến cước căng xong bị trùng là do đâu? Là do tay nghề chưa quen, với máy cơ thì tốc độ kéo chưa đều, lúc nhanh – lúc chậm
• + Xử lý sự cố chỉ bằng cách nhận về khắc phục, kiểm tra cước còn sử dụng để kéo lại được thì mình kéo lại, nếu không kéo lại được thì phải căng cước mới cho khách hàng và thường thì 50-50 hoặc 100 đền bù. Giữ một khách hàng rất quan trọng, để mất đi 1 khách hàng thì rất có thể bạn sẽ mất luôn cả 1 nhóm chơi của khách hàng đó…

  Vì thế hãy thừa nhận rằng mình vẫn đang tiến bộ mỗi ngày, trình độ đi nhanh hay chậm không quan trọng, quan trọng bạn phải cảm nhận được rằng bạn vẫn đang tiến lên mỗi ngày.

+ Xử lý tâm lý khách hàng như thế nào?
Vì là mới kinh doanh, mới vào nghề thì ai là khách hàng cũng đều nghĩ mình chưa thành thạo, điều đó là 100% đúng, nhưng cách mình chia sẻ và giải thích với khách hàng như thế nào để cho người ta hiểu và thông cảm rồi mới ủng hộ, nếu như không nhận được sự ủng hộ và thông cảm của khách hàng thì đó là lỗi của bạn, cái duyên bán hàng của bạn vẫn còn chưa đạt, bạn cần phải rèn luyện liên tục để học cách xử lý tâm lý khách hàng mỗi ngày, Ngay cả khi căng vợt lâu năm, bán hàng lâu năm vẫn gặp rất nhiều trường hợp diễn biến tâm lý khách hàng khác nhau…rất khó đỡ 😀

Luôn luôn xin lỗi khách hàng trước dù đúng hay sai, cứ mở miệng ra khắc phục sự cố là phải xin lỗi rồi cùng tìm hiểu vấn đề và giải quyết! Giải quyết tới đâu hay tới đó và luôn chân thành cảm ơn khách hàng đã tin tưởng, ủng hộ cũng như chiếu cố cho những tình huống chưa khắc phục, hoàn thiện được.

2. Về lỗi sản phẩm như gẫy vợt, rạn nứt ở thành vợt cả trước và sau thời gian được bảo hành.

Có 1 điều mà rất nhiều người bán hàng quên không làm là

>>> ĐỌC LẠI ĐIỀU KIỆN BẢO HÀNH TRƯỚC KHI ĐƯA SẢN PHẨM CHO KHÁCH HÀNG <<<

 Ở mỗi hãng Vợt Chính Hãng đều có phiếu bảo hành kèm theo, trong phiếu bảo hành ghi rất rõ điều kiện bảo hành và thời hạn bảo hành, các lý do không được bảo hành…
      Ví dụ ở Fleet: https://goo.gl/mu1QN8, Yonex: https://goo.gl/ZgveDo,

  Để Khách hàng hiểu được quyền lợi của mình và trách nhiệm của cửa hàng với khách hàng về sản phẩm đó, bạn luôn chia sẻ điều này cho khách hàng được biết ngoài việc đưa phiếu trong đó có ghi điều kiện bảo hành.

Các trường hợp không được bảo hành mà các hãng thường đưa ra:

• + Không đáp ứng được đủ các điều kiện bảo hành ( có ghi các yêu cầu trong phiếu )
• + Vợt bị hư hỏng do điều kiện bất khả kháng ( 2 vợt va chạm, đập vào vật thể khác ngoài quả cầu lông…)
• + Vợt hư hỏng do để chỗ nóng như cốp xe hơi, phơi nắng, gần nguồn nhiệt.
• + Đan và căng không đúng quy định, ví dụ đan bỏ dây, căng quá cân ghi trên vợt ( chú ý đan đúng quy định là đan 4 nút )
• + Vợt bị cải biên, thay đổi khác với thiết kế ( ví dụ sơn màu khác, cạo và khắc lên sản phẩm…)
• + Phiếu bảo hành không đóng dấu của cửa hàng bán ( hoặc chữ ký của cửa hàng đó ) và không ghi ngày bán hoặc ngày bán không chính xác.
• + Và chú ý là không được cắt cước khi vợt bị hư hỏng nếu cảm thấy lỗi của vợt thì giữ nguyên.

    Khi khách hàng mang sản phẩm lỗi đến thì chúng ta có trách nhiệm nhận sản phẩm lỗi lại, ko giải thích gì thêm ngoài việc đợi giải thích và phiếu chứng nhận của hãng gửi về. Nhiệm vụ của chúng ta là bán sản phẩm, truyền đạt lại thông tin bảo hành rõ ràng trước khi bán, người nào bỏ qua nhiệm vụ và trách nhiệm này khi nhận vợt sẽ cảm thấy bối rối và không biết giải thích ra sao, rồi không dám nhận trách nhiệm về mình.

Các bạn cứ yên tâm, lỗi là do sản phẩm hay do khách hàng thì qua sự phân tích của các chuyên gia bảo hành trong hãng sẽ đảm bảo.

Những năm qua, Trang Nguyên Sport là đơn vị cung cấp sản phẩm chính hãng của nhiều đơn vị thể thao và cũng nhận về các sản phẩm bảo hành, nhiều sản phẩm bảo hành thành công là 1 phần lớn do công sức của người bán hàng tại khu vực đó đã hiểu rõ vấn đề bảo hành.

Vì thế chỉ muốn gửi gắm đến các shop một niềm tin là: NẮM RÕ QUY TRÌNH BÁN HÀNG – ĐỂ TỰ TIN BÁN HÀNG trong mọi trường hợp đều xử lý được, mục đích cuối cùng là giữ vững niềm tin cho khách hàng của chính shop mình.

3. Các trường hợp lỗi của sản phẩm khác như :

a. QUẢ CẦU LÔNG
Với quả cầu lông thì chúng ta là người bán, không phải là người sản xuất, vì thế trường hợp khách hàng phản ánh quả cầu lông như thế nào thì bạn nên làm rõ quan điểm để khách hàng hiểu.
Quả cầu lông tùy thuộc vào thời tiết, thời gian mà độ bền của nó sẽ thay đổi, với 1 hộp cầu lông nhập về bán luôn thì rất ít khi bị hư hỏng trong quá trính chơi, quả bị hư:

• + Một là hỏng 1 hộp trong 1 thùng
  Với trường hợp hỏng cả hộp thì bạn nên thu hồi hộp đó lại và kiểm tra lại một vài hộp bất kỳ trong thùng đó. Sau khi kiểm tra thấy lỗi chỉ duy nhất 1 hộp thì giữ hộp đó để đổi, lỗi thêm vài hộp khác bất kỳ thì giữ lại cả thùng để yêu cầu đổi lại với đơn vị cung cấp cho bạn.
• + Hai là hỏng 1,2 quả trong 1 hộp
  Với trường hợp hỏng 1,2 quả đôi khi là do tâm lý khách hàng, bạn vẫn vui vẻ nhận lại vì người chơi họ có cảm giác rất tốt nếu như hỏng thật thì bạn nên nhớ một nguyên tắc trước khi bán đó là, trước khi thu tiền bạn nhắc khách hàng:
  “Nếu sản phẩm bị lỗi thì dừng ngay không tiếp tục chơi quả cầu đó nữa, chọn của cầu khác để chơi, nếu quả cầu khác cũng bị thì dừng ngay việc chơi hộp đó lại để được đổi hộp cầu mới mà không chịu chi  phí gì”
  Khi bạn nhận hộp cầu lỗi thì trước tiên bạn gửi lời XIN LỖI, và mong khách thông cảm, tiếp nhận sản phẩm lỗi để đổi sang sản phẩm mới.( Tất nhiên đó không phải lỗi của bạn mà cũng không phải lỗi của nhà cung cấp, vì trong 1 dây chuyền khép kín thì đôi khi cũng có những điều như vậy xảy ra, mình xin lỗi là để tôn trọng khách hàng và tôn trọng những cam kết của mình khi mở shop ra bán hàng )
  Nếu bạn nhận thấy đó là lỗi của sản phẩm thì hãy đổi luôn để khách nhận về, nếu cảm thấy chưa hẳn là lỗi sản phẩm thì bạn hẹn với khách qua ngày để nhận lại sản phẩm. Rồi bạn thông báo về nơi cung cấp có 1 trường hợp như này là xong nhiệm vụ, nhiệm vụ còn lại là của đơn vị cung cấp sẽ giải thích với khách hàng của bạn hoặc gửi lời thông cảm trước sau đó xử lý vấn đề.

  Cũng có trường hợp ở 1 thùng bất kỳ khi bán ra có người này, người kia kêu ca là chuyện thường, nhưng việc mình sẽ có trách nhiệm gì để khách hàng hiểu là lỗi đó không do mình, mà do yếu tố thời tiết và xin được nhận lại đổi sang sản phẩm mới cho khách hàng, sản phẩm đó gửi về nhà phân phối để đảm bảo quyền lợi ( nhà phân phối luôn luôn chấp nhận trường hợp này với điều kiện sản phẩm nhập từ đó trong 1 thời gian nhất định ),

    Nếu do thời gian để lâu quá mà quả cầu bị hỏng thì đó là do việc kinh doanh sản phẩm của bạn bị chậm, bạn nên xem lại cách bán hàng và đẩy hàng sớm hơn. ( ý nói là: sản phẩm tồn hơn 1 năm, 2 năm, 3 năm…đối với quả cầu lông thì chắc chắn khi chơi sẽ bị hỏng keo, rụng cánh)

Luôn nhớ, Khách hàng không có lỗi, họ chỉ phản ánh đúng thực tế và diễn biến tâm lý đang diễn ra, bạn phải học cách xử lý được tình tiết này…

b. GIÀY CẦU LÔNG
Hiện tại các sản phẩm giày cầu lông ở trên thị trường rất phong phú, lỗi của sản phẩm này muôn thủa chỉ có các tình trạng đó là hở mõn, bong keo và nổ da…

• Với sản phẩm chính hãng sẽ có bảo hành ( liên hệ với đơn vị cung cấp trực tiếp cho mình)
• Với sản phẩm khác, trước khi nhập về bạn nên hợp đồng, giao dịch với đơn vị cung cấp xem quyền lợi trong trường hợp này như thế nào…

 Nói thêm về Giày, sản phẩm này có rất nhiều trường hợp khách hàng đi xong rồi mới nhận thấy không vừa chân vì rộng quá, chật quá, Nếu bạn mà nhận lại sản phẩm đó thì bạn phải thực sự chú ý về đế giày và mác sản phẩm.
Mình cũng cần nói rõ để khách hàng biết là sản phẩm giày đã chạy trên mặt sân, mặt đất, sản phẩm đã cắt mác sẽ không được đổi lại và yêu cầu khách hàng sẽ lựa chọn cho chính xác.
Chúng ta cũng cần chú ý là sản phẩm giày thể thao thường to hơn 0.5->1 size vì còn đi tất dầy và trong quá trình chạy có phanh gấp thì mũi hởi 1 chút để không bị bó ngón út, các ngón khác trong chân…
Giày bóng đá thì đi vừa chân, giày cầu lông, tennis thường đi rộng hơn 0.5-1size.
Trường hợp khách đã đi quen thì không cần tư vấn thêm nhiều và chọn theo sự quyết định của người mua hàng.

c. Quần Áo, Mũ khăn…các chất liệu về vải, may mặc:
  Các sản phẩm về may mặc thì thường bị lỗi ban đầu là tuột chỉ, sờn vải, bong logo, bong chữ in, phai màu là lỗi của sản phẩm, hoặc nói theo kiểu chợ búa là TIỀN NÀO VẢI ĐÓ. Nhưng nếu nói như thế với khách hàng thì thật là thất kính và không nên, vậy ta tìm cách khắc phục như thế nào cho phù hợp thuận cả hai bên.

• Còn có trường hợp khác nữa là, khách hàng sử dụng rồi nhưng không vừa size số, to quá, nhỏ quá…thì đó là lỗi ban đầu khi bán hàng.
• Nếu lúc bán hàng bạn cẩn thận để khách thử vừa thì không xảy ra trường hợp này, nhưng có điều là khách cứ mua tùm lum, hoặc mua cho một người bạn khác nên không thử được thì bạn cần phải căn dặn với khách hàng là:
  “SẢN PHẨM ĐÃ BÁN KHÔNG ĐƯỢC ĐỔI LẠI nếu như đã sử dụng hoặc cắt mác”
  Điều ấy sẽ dễ dàng hơn khi nhận lại sản phẩm mà bạn đã bán ra. Và chắc chắn bạn sẽ rất khó bán sản phẩm đó nếu như sản phẩm đã được sử dụng và cắt mác rồi, còn sản phẩm chưa cắt mác, chưa sử dụng thì chúng ta vẫn hoan hỷ nhận lại bình thường.
• Có 1 điều lưu ý nhất là mùi mồ hôi cơ thể rất ảnh hưởng đến sản phẩm, tùy chất liệu và màu sắc sản phẩm mà bạn có thể cho thử sản phẩm vì đôi khi sẽ làm sản phẩm bị bẩn như những loại sản phẩm màu trắng, sáng…
• Các sản phẩm liên quan đến tất, khăn thì không nên cho thử vì các đó thử xong, khách không mua thì rất khó bán cho người kế tiếp. Để cho khách dễ cảm nhận thì những loại hình sản phẩm như này bạn thường đầu tư ra 1 bộ mẫu sản phẩm ở ngoài để cho khách dễ dàng cảm nhận nếu có yêu cầu.

 Luôn nhớ, dù bất kể sản phẩm gì bị lỗi mà khách hàng mua tại cửa hàng mình, không biết là đúng hay sai bạn mở miệng ra là phải nói:

THÀNH THẬT XIN LỖI,
RẤT MONG NHẬN ĐƯỢC SỰ THÔNG CẢM.
SHOP SẼ CỐ GẮNG HẾT MÌNH ĐỂ ĐƯỢC BẢO HÀNH…

còn việc bảo hành là ở trên giải quyết!

Vì cái cảm xúc của người trong cuộc mới hiểu được tâm lý như thế nào, bạn hãy tự đặt mình vào vị trí của người mua hàng thì bạn sẽ hiểu được tâm lý của họ, cảm giác mất tiền, mất thời gian, mất niềm tin và họ cần những lời thành thật của bạn, không quan trọng là bạn đúng, sai…

Đừng bao giờ chiến thắng khách hàng, vì thắng khách hàng trong cửa hàng là bạn đang thua khách hàng,… Hãy chiến thắng họ ở trên sân đấu của các mùa giải thì tốt hơn!

NGƯỜI BÁN HÀNG phải giữ thái độ bán hàng tích cực với khách hàng, luôn vui vẻ niềm nở chào đón khách.

Bài viết hôm nay mình chia sẻ tới đây, cảm ơn các bạn đã quan tâm và theo dõi, chắc chắn sẽ không thiếu sót những sai phạm trong cú pháp, ngôn ngữ và tư duy, kinh nghiệm. Hi vọng nhận được sự đóng góp thêm bên dưới để bài viết thêm đa dạng và giúp ích cho cộng đồng bán hàng thể thao. 

• Tải về bản word: XỬ LÝ BẢO HÀNH SẢN PHẨM BÁN RA TRONG THỂ THAO

Chúc các bạn thành đạt trên con đường kinh doanh của mình!

Trang Nguyên Sport-Hanoi, 10h ngày 25/10/2016
Nếu thấy ý nghĩa xin mời đánh giá, cảm ơn![kkstarratings]